سياسة الاسترداد والإلغاء

1. المبدأ الافتراضي: التذاكر غير قابلة للاسترداد ولا للاستبدال

ما لم ينص المنظّم صراحةً على خلاف ذلك في صفحة الفعالية، أو في الحالات المنصوص عليها في هذه السياسة وفي القانون، فإن أي تذكرة تُشترى عبر Tembo تُعدّ نهائية وباتّة: فهي غير قابلة للاسترداد ولا للاستبدال ولا للتحويل إلى الغير دون موافقة المنظّم.

ينبع هذا المبدأ من طبيعة الخدمات المباعة، التي تتمثل في الدخول إلى فعالية تُقام في تاريخ ومكان محددين. ويشكّل شراء التذكرة التزامًا من المشتري الذي يُقرّ بأنه اطّلع على شروط الاسترداد الخاصة بالفعالية قبل إتمام الطلب.

يُذكر هذا المبدأ في إطار القانون التونسي وحده. ولا تطبّق Tembo، كأساس مُلزِم، النظام الفرنسي لحماية المستهلك ولا الاستثناء الفرنسي المتعلق بتذاكر الفعاليات المؤرَّخة. وشروط التراجع والاسترداد المنطبقة هي تلك الموضحة في هذه السياسة (انظر بصفة خاصة القسمين 4 و5).

• تمنح التذكرة حق الدخول إلى فعالية محددة، في التاريخ والمكان المُعلَن عنهما.
• تنطبق صفة عدم القابلية للاسترداد مع مراعاة الاستثناءات القانونية والاستثناءات المحددة أدناه.
• يُدعى المشتري إلى التحقق من التاريخ والوقت والمكان والصيغة (حضوري / عن بُعد) قبل أي شراء.

2. الاستثناءات: إلغاء الفعالية أو تأجيلها أو تعديلها الجوهري من قِبل المنظّم

لا ينطبق مبدأ عدم الاسترداد عندما يقوم المنظّم بإلغاء الفعالية أو تأجيلها أو إدخال تعديل جوهري عليها. وفي هذه الحالات، يتمتع المشتري بالحقوق الموضحة أدناه، وفقًا لالتزام التنفيذ المطابق المنصوص عليه في القانون التونسي.

يشمل التعديل الجوهري على وجه الخصوص: تغيير التاريخ أو التوقيت بما يحول دون المشاركة، أو تغيير المكان أو المدينة، أو الانتقال من الصيغة الحضورية إلى الصيغة عن بُعد (أو العكس)، أو إلغاء عنصر أساسي من الفعالية أُعلن عنه باعتباره حاسمًا (مثل المتدخّل الرئيسي المُعلن عنه بهذه الصفة في التواصل الرسمي للفعالية).

في حالة التأجيل، يجوز للمشتري، حسب اختياره، الاحتفاظ بتذكرته للتاريخ الجديد أو طلب استرداد كامل لثمن التذكرة وفقًا للآلية الموضحة في القسم 3.

• إلغاء الفعالية: استرداد كامل لثمن التذكرة.
• التأجيل: الاحتفاظ بالتذكرة للتاريخ الجديد أو الاسترداد الكامل، حسب اختيار المشتري.
• التعديل الجوهري: الحق في الاسترداد الكامل إذا لم يقبل المشتري التعديل.
• يُعلم المنظّم المشترين المعنيين عبر بيانات الاتصال المقدمة عند الطلب، في أقرب الآجال.

3. آلية الاسترداد

الاسترداد مستحق على المنظّم، بصفته البائع والمسؤول عن تنفيذ الفعالية. وتسهّل Tembo، بصفتها وسيطًا تقنيًا، معالجة الاسترداد عبر مزوّد خدمة الدفع (Flouci وClicToPay وStripe والتحويل البنكي) عندما تكون الأموال قد مرّت عبر المنصة.

يتم الاسترداد بعملة المعاملة الأصلية (مثل الدينار التونسي TND أو الفرنك CFA الغرب أفريقي XOF أو النيرة NGN)، وقدر الإمكان عبر وسيلة الدفع المستخدمة عند الشراء. وعندما يتعذّر تقنيًا الاسترداد عبر الوسيلة الأصلية، يُتفق مع المشتري على وسيلة بديلة معادلة.

تُحدَّد رسوم خدمة المنصة (رسوم بيع التذاكر / رسوم المعالجة) عند الشراء. وفي حالة الإلغاء أو التأجيل أو التعديل الجوهري المنسوب إلى المنظّم، تُسترد رسوم الخدمة. أما إذا نتج الاسترداد عن طلب من المشتري خارج هذه الحالات (عندما يسمح المنظّم بذلك)، فقد تكون رسوم الخدمة غير قابلة للاسترداد، وهو ما يُبيَّن في صفحة الفعالية.

تُعالَج عملية الاسترداد في أجل معقول من تاريخ المصادقة على الطلب. ويتوقف الأجل الفعلي لتقييد المبلغ في حساب المشتري أيضًا على الآجال الخاصة بمزوّد خدمة الدفع والمؤسسة البنكية.

• المدين بالاسترداد: المنظّم (وتسهّل Tembo المعالجة التقنية).
• العملة: عملة المعاملة الأصلية.
• الوسيلة: وسيلة الدفع الأصلية كلما أمكن ذلك.
• رسوم الخدمة: تُسترد في حال الإلغاء/التأجيل/التعديل الجوهري؛ وإلا فحسب شروط المنظّم.
• الأجل: المعالجة في غضون أجل معقول، باستثناء الآجال البنكية.

4. حق التراجع المنطبق

وفقًا للفصل 30 من القانون عدد 2000-83 المؤرخ في 9 أوت 2000 المتعلق بالمبادلات والتجارة الإلكترونية، يتمتع المستهلك، بالنسبة للعقود المبرمة عن بُعد، بأجل تراجع قدره عشرة (10) أيام عمل للعدول عن التزامه، دون الحاجة إلى تبرير الأسباب أو تحمّل غرامات، باستثناء مصاريف الإرجاع عند الاقتضاء.

غير أن حق التراجع هذا قد يُستثنى أو يُقيَّد بموجب القانون بالنسبة لبعض الخدمات، ولا سيما الخدمات التي بدأ تنفيذها، بموافقة المستهلك، قبل انتهاء أجل التراجع، وكذلك الخدمات المرتبطة بفعالية تُنظَّم في تاريخ أو فترة محددة. وعندما تتعلق التذكرة بفعالية مؤرَّخة يقع الدخول إليها خلال أجل التراجع، أو عندما يطلب المشتري صراحةً التنفيذ الفوري للخدمة، فقد لا ينطبق حق التراجع.

يُحاط المشتري علمًا بأي استثناء من هذا القبيل قبل إبرام العقد، في صفحة الفعالية وأثناء عملية الطلب. وفي غياب إعلام مسبق واضح، يظل أجل التراجع البالغ عشرة (10) أيام عمل منطبقًا وفق الشروط المنصوص عليها في القانون.

• الأساس: الفصل 30 من القانون عدد 2000-83 المؤرخ في 9 أوت 2000.
• الأجل: عشرة (10) أيام عمل (وليس أجل 14 يومًا على النمط الأوروبي).
• استثناء ممكن: الخدمات المنفَّذة أو الفعاليات المؤرَّخة، شريطة إعلام مسبق صريح.
• غياب إعلام مسبق واضح = يظل أجل التراجع منطبقًا.

5. شروط الاسترداد التي يحددها المنظّم

يجوز لكل منظّم أن يحدد، لفعاليته، شروط استرداد أكثر مواتاةً من المبدأ الافتراضي (مثل إمكانية الاسترداد حتى تاريخ أقصى، أو استبدال التذكرة، أو رسوم مخفّضة). ويجب أن ترد هذه الشروط بشكل واضح ويسهل الاطلاع عليه في صفحة الفعالية قبل الشراء.

لا يمكن للشروط التي يحددها المنظّم بأي حال من الأحوال أن تنتقص من الحقوق الدنيا المضمونة بموجب هذه السياسة والقانون، ولا سيما الحق في الاسترداد الكامل في حالة الإلغاء أو التأجيل أو التعديل الجوهري (القسم 2) وحق التراجع عند انطباقه (القسم 4).

تفرض Tembo حدًا أدنى من الحماية على جميع المنظّمين. وفي حالة التعارض بين الشروط المعروضة من المنظّم وهذه السياسة، يُطبَّق الحكم الأكثر مواتاةً للمشتري.

• يجب أن ترد شروط المنظّم في صفحة الفعالية قبل الشراء.
• يمكن أن تكون أكثر مواتاةً، ولا يمكن أبدًا أن تكون أقل حمايةً من الحد الأدنى لـ Tembo والقانون.
• في حالة التعارض، يسود الحكم الأكثر مواتاةً للمشتري.

6. كيفية طلب الاسترداد والاتصال بخدمة الشكاوى

لطلب الاسترداد، يمكن للمشتري تقديم طلبه من فضائه الشخصي على المنصة، في القسم المتعلق بطلباته، أو بالاتصال بخدمة دعم Tembo على العنوان contact@tembo-event.com (أو هاتفيًا على الرقم +216 27 095 055). ويجب أن يتضمن الطلب رقم الطلبية والفعالية المعنية وسبب الطلب.

تُشعر Tembo بتسلّم الطلب وتحيله، عند الاقتضاء، إلى المنظّم المختص. ويُعلَم المشتري بمآل طلبه في أجل معقول. وفي حالة استمرار الخلاف، يجوز للمشتري توجيه شكوى رسمية إلى عنوان الاتصال نفسه.

دون المساس بسبل التسوية الودية، يحتفظ المشتري بالحق في اللجوء إلى السلطات التونسية المختصة، ولا سيما الهيئة الوطنية لحماية المعطيات الشخصية (INPDP) فيما يتعلق بالمعطيات الشخصية، وسلطات حماية المستهلك بالنسبة للنزاعات المتعلقة بتنفيذ الخدمة.

• القناة الرئيسية: الفضاء الشخصي على المنصة، قسم الطلبيات.
• الاتصال بالدعم: contact@tembo-event.com / +216 27 095 055.
• المعلومات الواجب تقديمها: رقم الطلبية، الفعالية، السبب.
• إمكانية تقديم شكوى رسمية في حالة استمرار الخلاف.

7. حالات خاصة: عدم الحضور، التذاكر الاسمية والاحتيال

عدم الحضور: لا يترتب على غياب المشتري عن الفعالية (عدم الحضور أو التأخر أو عدم استخدام التذكرة) أي حق في الاسترداد، إلا في حال وجود شرط أكثر مواتاةً من المنظّم أو في الحالات المنصوص عليها في القسم 2.

التذاكر الاسمية: عندما تستوجب الفعالية تذكرة اسمية، قد يُطلب اسم المشارك للدخول. وقد يؤدي التنازل عن تذكرة اسمية أو إعادة بيعها دون موافقة المنظّم إلى رفض الدخول دون استرداد. وتُبيَّن في صفحة الفعالية إمكانيات تغيير الاسم عند وجودها.

الاحتيال: يجوز إلغاء أي تذكرة تم الحصول عليها بطريقة احتيالية، أو عبر انتحال وسيلة دفع، أو بمخالفة شروط الاستخدام، دون استرداد. وتحتفظ Tembo بالحق في تعليق أو إلغاء طلبية في حال الاشتباه في الاحتيال، مع احترام القانون المنطبق، وفي إبلاغ السلطات المختصة بالوقائع.

• عدم الحضور: لا استرداد، إلا في حال وجود شرط أكثر مواتاةً.
• التذكرة الاسمية: الدخول مشروط بالهوية؛ إعادة البيع غير المصرح بها = رفض الدخول دون استرداد.
• الاحتيال: إمكانية الإلغاء دون استرداد والإبلاغ للسلطات.

8. الإعلام المسبق الإلزامي قبل التعاقد

وفقًا للقانون عدد 2000-83 المؤرخ في 9 أوت 2000 والقانون عدد 92-117 المؤرخ في 7 ديسمبر 1992 المتعلق بحماية المستهلك، يتلقى المشتري، قبل إبرام العقد، إعلامًا واضحًا ودقيقًا ومفهومًا حول الخصائص الأساسية للخدمة، وثمنها الإجمالي (شاملًا جميع الأداءات ورسوم الخدمة)، وطرق الدفع، وهوية المنظّم البائع، وكذلك شروط الاسترداد والإلغاء، وعند الاقتضاء وجود حق التراجع أو استثناؤه.

تُعرض هذه المعلومات في صفحة الفعالية وتُلخّص أثناء عملية الطلب. وتُشكّل المصادقة على الطلبية إقرارًا من المشتري بأنه اطّلع عليها وقبلها.

تحرص Tembo والمنظّم على أن تكون هذه المعلومات متاحة باللغات المتوفرة على المنصة (الفرنسية والإنجليزية والعربية) ومحفوظة بطريقة تتيح استنساخها بناءً على طلب المشتري.

• معلومات إلزامية قبل الشراء: الخدمة، الثمن الإجمالي، الرسوم، هوية البائع، شروط الاسترداد والتراجع.
• ملخص يُعرض أثناء الطلب.
• حفظ المعلومات وإمكانية استنساخها بناءً على طلب المشتري.